چگونه در هر مذاکرهای طرف مقابل را متقاعد کنیم؟ (فرمول ۵ مرحلهای که مذاکرهکنندگان حرفهای از آن استفاده میکنند)
بگذار با یک خاطره واقعی شروع کنم.
سالها پیش، در یک مذاکره مهم بودم. طرف مقابل فردی بسیار سرسخت و باتجربه بود. من کلی آماده شده بودم. کلی عدد و آمار و منطق آوردم. اما او روی حرفش ایستاده بود. هیچ راهی برای متقاعد کردنش پیدا نمیکردم.
بعد از دو ساعت مذاکره بینتیجه، او بلند شد و گفت: «فعلاً نه. بعداً صحبت میکنیم.»
آن روز رفتم خانه و به خودم گفتم: «من باید بلد باشم چطور آدمها را متقاعد کنم. وگرنه در هیچ مذاکرهای برنده نخواهم شد.»
چند ماه بعد، در یک دوره تخصصی مذاکره، یک فرمول ۵ مرحلهای یاد گرفتم. فرمولی که مذاکرهکنندگان حرفهای سازمان ملل و افبیآی از آن استفاده میکنند.
دفعه بعد که با همان فرد سرسشت وارد مذاکره شدم، فرمول را اجرا کردم. نتیجه چه شد؟ در کمتر از ۴۵ دقیقه، به توافقی رسیدیم که ۶ ماه قبل غیرممکن به نظر میرسید.
آن روز فهمیدم: متقاعدسازی یک هنر نیست. یک علم است. با قوانین مشخص. و هر کسی میتواند آن را یاد بگیرد.
این مقاله را نوشتهام برای هر کسی که:
در مذاکرههای کاری و شخصی اش به بنبست میخورد
نمیداند چطور طرف مقابل را بدون جنگ قانع کند
فکر میکند متقاعدسازی یعنی زور گفتن یا باج دادن
میخواهد بداند مذاکرهکنندگان حرفهای چه تکنیکی استفاده میکنند
خبر خوب: یک فرمول ۵ مرحلهای برای متقاعدسازی در هر مذاکرهای وجود دارد. نه شعبدهبازی. نه شخصیت خاص. فقط یک ساختار. و امروز قدم به قدم به تو یاد میدهم.
متقاعدسازی در مذاکره یعنی چه؟
خیلی از ما فکر میکنیم متقاعدسازی یعنی:
کلی دلیل منطقی آوردن
فشار آوردن تا طرف مقابل خسته شود
یا باج دادن تا راضی شود
اما همه اینها اشتباه است.
متقاعدسازی واقعی یعنی: طرف مقابل به این نتیجه برسد که خودش میخواهد کاری را که تو میخواهی انجام بدهد.
فرق بین:
«من میخواهم تو این کار را بکنی» (تحمیل)
«تو خودت به این نتیجه رسیدی که این کار به نفع توست» (متقاعدسازی)
در متقاعدسازی حرفهای، تو چیزی را به کسی تحمیل نمیکنی. تو شرایطی ایجاد میکنی که طرف مقابل خودش به نتیجه مطلوب تو برسد.
مثال معروف از کریس واس، مذاکرهکننده افبیآی:
او در کتاب «با شیاطین مذاکره نکن» میگوید: «در مذاکره، حقیقت این است که طرف مقابل هرگز قرار نیست به خاطر تو کاری کند. او فقط به خاطر خودش کاری میکند. وظیفه تو این است که نشان بدهی چرا آن کار به نفع خودش است.»
چرا؛ ۹۰٪ آدمها در مذاکره متقاعد نمیکنند؟
سه دلیل اصلی دارد.
دلیل اول: با موضع خودشان شروع میکنند، نه با موضع طرف مقابل
«من به این نیاز دارم…»، «شرکت من میخواهد…»، «برای من مهم است که…»
طرف مقابل اهمیت نمیدهد تو چه میخواهی. اهمیت میدهد که او چه سودی میبرد.
دلیل دوم: بیش از حد حرف میزنند، کم گوش میدهند
تحقیقات نشان میدهد در مذاکرات موفق، مذاکرهکننده حرفهای ۴۳٪ زمان را حرف میزند و ۵۷٪ را گوش میدهد. اما بیشتر ما برعکس عمل میکنیم.
دلیل سوم: احساسات را نادیده میگیرند
آدمها تصمیمات عاطفی میگیرند، بعد با منطق توجیهشان میکنند. اگر اول احساس طرف مقابل را نبینی، منطق تو را هم پس میزند.
داده واقعی: طبق تحقیق دانشگاه هاروارد، ۸۰٪ از بنبستهای مذاکره نه به خاطر اختلاف منطقی، بلکه به خاطر نادیده گرفته شدن احساسات طرف مقابل است.
اگر میخواهی بدانی چطور در مذاکره از بنبست فرار کنی، [مقاله «فرار از بنبست، قهر و قطع شدن مذاکره»] را بخوان. اما حالا برسیم به فرمول عملی.
فرمول ۵ مرحلهای متقاعدسازی در مذاکره
این فرمول را کریس واس از مذاکرهکنندگان افبیآی یاد گرفته و در کتاب «با شیاطین مذاکره نکن» منتشر کرده است. من آن را برای مذاکرات تجاری و روزمره سادهتر کردهام.
مرحله ۱: گوش کن و همدلی کن (قبل از هر چیز)
کاری که باید بکنی: قبل از اینکه چیزی بگویی، بگذار طرف مقابل حرفش را بزند. تا آخر گوش بده. بدون قطع کردن. بدون قضاوت.
قالب آماده:
«بگذار کامل بفهمم…»
«پس تو اینطور میبینی که…»
«کمکت کن بیشتر بفهمم…»
تمرین: در مذاکره بعدی، ۲ دقیقه اول را فقط گوش بده. چیزی نگو. فقط سر تکان بده و بگو «بله»، «بیشتر بگو».
مرحله ۲: حرف طرف مقابل را تکرار کن (به نشانه فهمیدن)
کاری که باید بکنی: حرف طرف مقابل را با کلمات خودت بازگو کن. نه برای موافقت یا مخالفت، فقط برای نشان دادن اینکه دقیقاً فهمیدی.
قالب آماده:
«اگر درست فهمیده باشم، تو میگویی که…»
«پس نگرانی اصلی تو این است که…»
«یعنی برای تو مهم است که…»
تمرین: بعد از اینکه طرف مقابل حرف زد، جملهاش را با «پس تو میگویی که…» تکرار کن.
مرحله ۳: نیاز واقعی را پیدا کن (چیزی که پشت حرفش است)
کاری که باید بکنی: هر حرفی یک نیاز پشتش است. پیدا کن.
مثال:
طرف مقابل میگوید: «قیمت شما بالاست.»
نیاز واقعی: «میترسم ارزش محصول را نگیرم» یا «میخواهم احساس کنم معامله خوبی کردهام.»
قالب آماده:
«به نظر میرسد نگرانی اصلی تو این است که…»
«چیزی که واقعاً برایت مهم است این است که…»
تمرین: دفعه بعد که طرف مقابل اعتراضی کرد، از خودت بپرس «نیاز واقعی پشت این حرف چیست؟»
مرحله ۴: راه حلی پیشنهاد بده که نیاز او را برآورده کند
کاری که باید بکنی: حالا که نیاز واقعی را فهمیدی، راه حلی پیشنهاد بده که آن نیاز را برآورده میکند. حتی اگر راه حل تو نباشد.
قالب آماده:
«اگر بتوانیم این نگرانی تو را حل کنیم، چه میشود؟»
«چه چیزی باعث میشود تو احساس کنی معامله خوبی کردهای؟»
تمرین: قبل از مذاکره، ۳ راه حل مختلف برای نیازهای احتمالی طرف مقابل آماده کن.
مرحله ۵: بگذار خودش نتیجه بگیرد (نه تو به او بگویی)
کاری که باید بکنی: آخرین مرحله، مهمترین مرحله است. هیچوقت به کسی نگو «باید این کار را بکنی». بگذار خودش به نتیجه برسد.
قالب آماده:
«با توجه به چیزی که گفتیم، به نظر تو چه راه حلی منطقی است؟»
«اگر جای من بودی، چه پیشنهادی میدادی؟»
تمرین: در پایان مذاکره، نتیجه را به طرف مقابل بده تا خودش بگوید. تو فقط سوال بپرس.
حالا نوبت توئه
خلاصه فرمول ۵ مرحلهای:
| مرحله | کار تو | قالب آماده |
|---|---|---|
| ۱ | گوش کن و همدلی کن | «بگذار کامل بفهمم…» |
| ۲ | حرفش را تکرار کن | «پس تو میگویی که…» |
| ۳ | نیاز واقعی را پیدا کن | «نگرانی اصلی تو این است که…» |
| ۴ | راه حل پیشنهاد بده | «اگر این نگرانی حل شود…» |
| ۵ | بگذار خودش نتیجه بگیرد | «به نظر تو چه راه حلی منطقی است؟» |
تکلیف عملی از امروز:
۱. یک مذاکره کوچک در روزهای آینده را انتخاب کن (حتی مذاکره با همسر یا همکار).
۲. قبل از مذاکره، این ۵ مرحله را مرور کن.
۳. در مذاکره، مرحله ۱ و ۲ را حتماً اجرا کن (گوش بده و تکرار کن).
۴. بعد از مذاکره، بنویس چه فرقی کرد.
قول میدهم اگر این ۵ مرحله را اجرا کنی، طرف مقابل نه تنها مقاومت نمیکند، بلکه خودش راه حل تو را پیشنهاد میدهد.
ادامه مسیر یادگیری:
اگر میخواهی بدانی چطور از بنبست و قهر در مذاکره فرار کنی، [مقاله «فرار از بنبست، قهر و قطع شدن مذاکره»] را بخوان.
اگر میخواهی ۷ تکنیک عملی برای مذاکره بدون جنگ یاد بگیری، [مقاله «۷ تکنیک طلایی برای مذاکره بدون جنگ و دعوا»] را از دست نده.